כל לקוח עסקי אשר מעוניין להצטרף לחברת פלאפון ולקבל שירותי טלפון סלולרי לעסק שלו חייב לקרוא את המאמר הזה. כך תדעו מהי שיטת העבודה של פלאפון ותדעו ממה להזהר. בסופו של המאמר תוכלו להחליט – האם שיטת העבודה הזו היא לדעתכם ניצול כח / הטעיה / או אולי דרך לגיטימית?
רוצים להצטרף? חייבים להפגש עם נציג
במידה ולקוח עסקי מעוניין להצטרף לחברת פלאפון נקבעת לו פגישה בעסק שלו עם נציג מכירות.
לא ניתן להצטרף באמצעות פניה למוקד מכירות טלפוני – פלאפון יודעים שנציג בשטח יכול למכור טוב יותר ולהפעיל לחץ על הלקוח הפוטנציאלי בשיטות שיווק אגרסיביות. זה פשוט עובד.
כאשר מגיע הנציג הוא מתחיל לשבח את חברת פלאפון ויתרונותיה הטכניים מצד אחד ואת השירות המעולה וההוגנות של החברה.
לגבי הצד הטכני – אין לנו תלונות לגבי איכות הרשת. לגבי ההוגנות והשירות – זו כבר שאלה אחרת.
כל הנחלים מובילים אל הים? בפלאפון זה קצת אחרת
תתכוננו ללחץ בלתי מתפשר של נציג המכירות. בין יתר הדברים שהוא יגיד לכם הוא ישבח את מדיניות עדכון המחירים של החברה – בעוד החברות המתחרות מעדכנות את המחירים לדבריו באופן תדיר ובצורה משמעותית, יגיד הוא לכם כי פלאפון כמעט ולא מעדכנת מחירים… עוד נגיע לנקודה הזאת.
בשלב מתקדם של המו"מ הנציג ישרבט על נייר מחירים ועלויות וכאן מגיע הקאטצ הראשון:
רוצים לקבל הצעה בכתב? תרצו
לא ניתן לקבל הצעה בכתב. כשתבקשו – הנציג ממש יעלב. הוא אפילו יקום וירצה ללכת… הוא יגיד שאתם לא רציניים והאם אתם באמת רוצים לסגור עסקה?
זה נסיון להפעיל לחץ. הוא לא רוצה שתקבלו הצעה מחברה מתחרה או שתוכלו לאמת אותו עם ההצעה שנתן. גם לזה נחזור בהמשך…
100 ש"ח זה 100 ש"ח? בפלאפון זה לא בדיוק ככה…
נציג המכירות של פלאפון ישרבט לכם על חתיכת נייר הצעה שכוללת מספר מרכיבים.
יתכן שההצעה תכלול:
- חבילת שיחות
- חבילת SMS
- חבילת גלישה באינטרנט
- טלפון קבוע ברכב
- חבילת שיחות פנים ארגונית VPS
- מכשיר סלולרי
עבור כל המרכיבים תקבלו הצעה – נניח 250 ש"ח לחודש (כמובן לפני מע"מ).
אתם חושבים שתשלמו 250 ש"ח בחודש? זה לא מדוייק. מה שהנציג "ישכח" להגיד לכם זה שהחבילה עולה 500 ש"ח ותקבלו זיכוי של 250 ש"ח. למה זה חשוב? גם לזה נגיע בהמשך.
חותמים על הסכם? פלאפון לא רוצים לתת לכם הסכם או אפשרות לעיין בו
אם בשעה טובה הסכמתם לתנאים שנציג המכירות הציג בפניכם וברצונכם לסיים את העסקה ולחתום על הסכם – אתם בבעיה.
אין הסכם. עליכם לחתום באופן דיגיטאלי במחשב הנייד של נציג המכירות בלי לקבל עותק של ההסכם לקריאה מוקדמת, בלי יכולת לקרוא את ההסכם לפני החתימה ובלי יכולת ממשית לדעת בכלל על מה אתם חותמים.
יתכן שנציג המכירות בכלל יגיד לכם שאין כל אפשרות לקבל את ההסכם לפני החתימה או לחתום על הסכם מודפס.
מצב זה מונע את האפשרות לברר ולקרוא את כל התנאים והסעיפים שאחר כך יכניסו אתכם לבור עמוק.
לא ניתן לקרוא הסכם ארוך על מסך קטן כשנציג המכירות כל הזמן דוחק בכם לחתום.
לא מעלים תעריפים? תלוי אם זה לפני החתימה על ההסכם או לאחריו…
לפני החתימה על ההסכם הנציג יגיד לכם שפלאפון כמעט ולא מעלה תעריפים – ואם כן רק בצורה מינימלית בהתאם לעליית המדד. זה נשמע סביר.
במקרה שנתקלנו בו מספר חודשים לאחר חתימת הסכם לתקופה של 3 שנים, התקבלה הודעה כי התעריפים יעלו ביותר מ-10%. אבל האם באמת התעריף עולה ב-10%?
האשלייה הגדולה – או איך מעלים תעריפים
כפי שציינו קודם, המחיר שאתם משלמים מורכב מבסיס גבוה ומזיכויים. נציג המכירות לא טורח ליידע אתכם לגבי המשמעות של העניין הזה אם בכלל הוא יגיד לכם שהתעריף בעצם מורכב משיטת חיוב זיכוי.
ניסיתם לקרוא את ההסכם? בלתי אפשרי כי אין הסכם….. הכל במחשב של נציג המכירות.
נניח שחברת פלאפון החליטה להעלות את התעיריפים בכ-10%. במקרה שלנו הרי התעריף הבסיסי הוא 500 ש"ח עם זיכוי של 250 ש"ח.
יוצא מזה שהתעריף יעלה בכ-50 ש"ח (10% מחיוב הבסיס) אולם הזיכוי לא יתעדכן בהתאם.
כלומר – המחיר החדש הוא:
500 + 50 – 250 = 300 ש"ח
אז בכמה עלה המחיר ? 50/250 = 20%!!
מסיבה זו הנציג לא נותן לכם הצעה בכתב – שלא תוכלו אח"כ לטעון שהמחיר הוא בכלל 250 ש"ח ולא 500-250 כפי שכתוב בהסכם (שאותו אי אפשר לקרוא לפני החתימה)
פלאפון – נכשלתם בהוגנות עסקית!
לדעתנו כל שיטת המכירות ללקוחות עסקיים לקוייה מבחינת אתיקה והוגנות – רשימת הכשלים הינה:
- הנציג לא אומר ולא מפרט מהי משמעות החיוב זיכוי – בסיס גבוה וזיכוי למחיר מסויים
- לא ניתן לקבל הצעה כתובה ומפורטת
- לא ניתן לקבל הסכם לפני החתימה
- לא ניתן לקרוא את ההסכם בזמן החתימה – תחתום כמו תוכי
- פלאפון מעלה את המחירים אפילו מספר חודשים מועט לאחר תחילת ההסכם – ובצורה משמעותית. לדעתנו זה חוסר תום לב בניהול משא ומתן – העלאה של בסיס התשלום ביותר מ-10% כאשר הלקוח מחוייב ל-3 שנים אינה הוגנת.
- שיטת החיוב – זיכוי בעצם מכפילה את עדכון התעריפים ולדעתנו גורמת להטעיה של הלקוחות
אז עכשיו תחליטו אתם איך מתנהלת חברת פלאפון – והאם תרצו להכנס למלכודת דבש זו.
למען הסר ספק, אין אנו טוענים כי דרך פעולה זו אינה חוקית (זה כבר דיון אחר) – אולם האם כך הייתם רוצים שכך החברה תפעל? תגובת פלאפון לא התקבלה.
נתקלתם במקרה דומה? יש לכם מה להוסיף? נשמח אם תפרטו בתגובות
